投诉类型

服务定义

赔付标准

商家发货-货物丢失

（1）在履行物流服务期间，网点未按照邮寄物品上的面单信息将物品完整递送给收件人，包含但不限于物品少件、整体丢失、由他人代收但卖家或收件人声明未收到货的情形；（2）第一条物流走件信息后的任一节点停滞4天无信息更新则视为丢件。

关于物品丢失（包括物品少件）的赔偿责任：
1）物品丢失的损失，按照电商平台的实际成交价作为货值赔偿损失，但每个物流订单赔偿额最高不超出2000元。
2）物品少件的损失，按照少件部分的电商平台的实际支付的成交价作为少件的货值赔偿损失，每个物流订单赔偿额最高不超出2000元；

3）如卖家需补发物品，经菜鸟确认后，补发物品的相应物流费用由网点承担；

商家发货-货物破损

在履行物流服务期间，因网点的原因，未按照面单的信息将物品完整递送给收件人， 包括但不限于物品破损、物流包装破损、物品变形的情况

关于物品破损的赔偿责任：
1)如物品外包装破损，但物品本身完好或者不影响商品主要功能或不影响二次销售的，按照电商交易平台实际成交价的 20 %赔偿，且每个物流订单最高赔偿额不超过300元。
2)如物品外包装破损且物品本身破损，同时影响商品主要功能或影响二次销售的，按电商交易平台的实际成交价赔付，且每个物流订单最高赔偿额不超过1000元。

3）如卖家需补发物品，经菜鸟确认后，补发物品的相应物流费用由网点承担；

商家发货-配送延迟

第一条物流走件信息后的任一节点停滞4天无信息更新；

10元/单

商家发货-费用问题

网点提供上门揽收邮寄物品服务过程中，如果网点借用各种理由额外向卖家或收件人收取任何发快件费用的情况

每一笔乱收费，退回多收费用，另外按照10元/单赔付

商家发货-虚假揽收

网点提供上门揽收邮寄物品服务过程中，如果网点无揽收事实但在系统内做了揽收操作。

每一笔虚假揽收，退回收取费用，另外按照10元/单赔付

商家发货—虚假签收

1、有配送事实但未经消费者允许私自存放其他非约定的地点或者自提柜；
2、虚假录入签收信息;
3、制造虚假证据。

网点因违反“虚假签收”第1、2种情形而受到消费者或卖家投诉，且被判定投诉成立的，需向菜鸟赔付10元/单违约金；

2、制造虚假证据：向菜鸟支付违约金500元/单;

商家发货-服务态度

菜鸟在服务过程中出现的未按标准服务、服务态度差或额外收费等情形，包括但不限于：
1.送货前未与消费者联系导致消费者投诉；
2.未妥投，且未经同意直接将货物返回卖家，导致订单取消、退款或投诉；
3.语言生硬对消费者询问不予理睬；
4.服务态度恶劣，出言不逊；
5.辱骂、殴打消费者；
6. 未按照约定收取费用，或额外增加服务费用等；
7.被消费者投诉的其他不文明行为。

1、网点因违反“服务态度”第1、2、3、4、6、7种情形而受到卖家或消费者投诉，且投诉成立的，网点需向菜鸟赔付10元/单违约金；
2、若网点服务人员与菜鸟客户发生肢体冲突，导致客户投诉或舆情，按照480元/单处罚；若网点服务人员辱骂客户，导致投诉或舆情，按照240元/单处罚。除特殊约定违约金标准的其他情形按100元/单，并根据实际情况特殊处理，直至妥善解决

3、如因网点违反“服务态度”中第2种情形而导致消费者退款的，网点还需向菜鸟赔付相应物流费用。

商家发货-快递爽约

菜鸟平台商家在当日17:00前下达的订单，网点接单后在当日24:00前仍未完成取件；
菜鸟平台商家在当日17:00后下达的订单，网点接单后在次日24:00前仍未完成取件；

网点按10元/单赔付菜鸟

商家发货-无故不发货

揽件后次日24点前无第一条物流揽件信息。

网点按10元/单赔付菜鸟

商家发货-未经允许取消订单

网点未经菜鸟平台商家允许取消订单。

网点按10元/单赔付菜鸟

商家发货-强迫/诱导取消订单

网点为菜鸟提供上门揽收邮寄物品服务过程中，如果网点借用各种理由诱导或强迫卖家或发件人取消订单。

网点按10元/单赔付菜鸟

商家发货-强迫/诱导线下支付

网点为菜鸟提供上门揽收邮寄物品服务过程中，如果网点借用各种理由诱导或强迫商家或发件人线下支付。

网点按10元/单赔付菜鸟

商家发货-异常上报不一致

包括以下任一情形：
1、异常上报错误：网点服务人员未按照真实原因和按时效要求上报订单异常（包括但不限于（1）网点服务人员滥用、超时、错误使用地址修正功能，导致菜鸟系统识别上报异常或导致用户投诉；（2）用户已实际支付现金，虚假上报用户未支付，导致用户利益受损并投诉的（3）其他不符合菜鸟上报异常规则导致用户利益受损或引发用户投诉的行为）
2、未做异常上报：网点服务人员拒绝上门取件且未在菜鸟系统操作上报订单异常，导致用户投诉

网点按10元/单赔付菜鸟

商家发货-拒绝商家继续下单

网点为菜鸟提供上门揽收邮寄物品服务过程中，如果网点借用各种理由拒绝商家或发件人合理的寄件需求。

网点按120元/单赔付菜鸟

商家发货-强迫/诱导从其他渠道下单

网点为菜鸟提供上门揽收邮寄物品服务过程中，如果网点强迫、诱导商家或发件人从其他非菜鸟的渠道、产品寄件。

网点按240元/单赔付菜鸟