《圆通速递“圆准达”增值服投诉流程与赔付细则》

一、投诉流程

商家可线下发起投诉申请，即商家对圆通速递提供的服务履约情况存在异议可发起投诉申请，由圆通速递客服处理回复，圆通速递首次响应承诺处理时效为T+1，提供有效的举证材料处理时效为T+3。未及时处理的视为未达履约，则自动判责成立，自动赔付扣款。T为商家发起投诉当天。

申诉：商家对圆通速递处理的回复不认可场景下，可以在圆通速递回传处理结果后3个自然日内发起申诉，包括但不限于录音，视频，拍照等材料。

圆通速递回复需包含原因及结果，并提供相关证明材料，如圆通速递无法提供有效证明材料的，视为圆通速递应当赔付。如圆通速递未在举证时效内完成举证，默认为圆通速递责任，需要向商家赔付。

二、赔付细则

投诉项	场景定义	赔付标准（违约金）	举证时效	举证标准
未送货上门	在派送服务中未按照要求送货上门，导致投诉的	5元/单	24小时	包括但不限于视频录像、通话录音、短信记录、签收单等能证明按照用户意愿进行派送服务的举证材料
虚假签收	在派送服务中，未经允许，私自将包裹投递至详细收货地址以外的地址而产生的系统显示签收，但实物包裹未收到，导致投诉的	5元/单	24小时	包括但不限于视频录像、通话录音、短信记录、签收单等能证明用户已签收包裹的举证材料